今年以来，中国工商银行诸城支行严格按照上级行对消保服务的要求，以消保制度为导向，以综合服务为核心，采取“三步走”措施，有效推动了消保服务的深入开展，逐步实现了由“标准”管理向“基础”管理的转变，取得了一定的治理成效。

加强学习，提高认识。本行通过集中学习、专题培训、网点晨会等方式，积极及时传达上级行对消保服务的要求，学习下发的消保服务专项制度，进一步帮助员工深化消保理论基础。同时，组织员工参加“消保宣讲”、“消保大赛”等活动，加深员工对消保的认识和理解，切实增强全体员工的消保服务意识。

规范动作，提高水平。进一步规范服务行为，组织全体员工做好“微笑服务”、“迎宾服务”、“举手服务”，统一规范服务技能，配置着装，确保以良好的精神面貌接待客户。同时，该支行进一步强化消保服务，严格落实“首问责任制”，要求投诉处理人员第一时间明确客户的合理诉求并予以处理和回复，有效提升了消保服务水平。

详细评估，痛点管理。本行进一步细化消保服务考核，突出“业务超时、态度恶劣”等问题的管理，加强与绩效挂钩，进一步提升全员消保服务水平。同时，加强消费者权益保护监管，对投诉多、服务差的网点及时做好监督约谈工作，加强通报和处罚，推动全行消费者权益保护“痛点”得到有效治理。

(大众报、大众日报客户端记者通讯员郭报道)