当消费者在网上购买时，产品评价是影响其订单的首要因素。官方调查显示，在影响转化率的几个因素中，商品评价排在第一位，是影响转化率的第一因素。其次是产品轮播和产品详情页。可见做好商品评价对提高店铺转化率有多重要。

那么，如何做出好的评价呢？如何引导用户点赞？遇到差评怎么办？

我们来看看隔壁老王的故事:

老王在单晓芳手里拿到一把同款的扇子后一夜未眠，又经过两天的期待，终于来拿快递的通知短信了。

这天下班回家后，老王迫不及待地去了快递点，带走了他惦记的“同款小方”。在楼上的电梯里，几天前的一幕再次上演。不同的是，这次电梯里只有我自己和小方。

在电梯昏黄的灯光映衬下，小芳穿着一件雪纺印花吊带裙，宛如一个性感尤物，着实令人神往。抱着风扇里的凉风，吹过脸颊，穿过发梢，带着阵阵清香，向后散去。老王觉得香香的，充满梦想。

这个情境恰到好处，这个场景很深刻。这是天赐良机，但很难说。老王似乎做贼心虚，默默地站在电梯的最里面，不时用眼角看着眼前的一切。

回到家里，老王陷入了深深的自责。我以为可以和同款手摇风扇一起等待时机。可是谁能想到，我刚拿到的风扇竟然充不上电。恼羞成怒的老王直接回敬商家一个差评投诉。

不久，老王的电话响了。打电话的是拿着扇子的商家。

仅仅聊了几分钟，老王就满意地挂了电话，第一时间取消了投诉。

太可怕了，商家比小方更有吸引力吗？刚刚受挫的老王主动取消了投诉，而就在他要挂电脑的时候，老王一直在说“我一定会追求好评的。”是上帝的操作吗？

经老王后来描述，通话过程中，商家主要做了以下几点:

1.主动道歉认错，承担责任；

2.告诉老王出现这种情况的可能原因；

3.用顺丰把宝贝重新寄给老王，保证不会再有质量问题；

4.多给老王一个手持电风扇，承诺一年内产品有问题，只换不修。

……

如何整治差评？和老王一样，当消费者购买到不满意或者与预期严重不符的商品时，往往会通过差评甚至投诉来处理。面对这种情况，很多商家会选择睁一只眼闭一只眼。认为消费者已经有了差评，商品和店铺的评分也受到了影响，没必要再花精力在这上面。

在了解如何管理差评之前，我们先来看看消费者为什么会给差评。

影响消费者差评的因素很多，如下图所示:

影响差评的因素

从图中可以看出，商品描述、物流服务、服务态度都是影响消费者差评的重要因素。相应的，做好这三个要素，才是杜绝恶意差评(恶意差评除外)的根本。

作为一个商人，我们只能最大程度的控制问题，而不能从根源上彻底解决问题。也就是说，难免会遇到差评。面对消费者给的差评，作为商家我们该怎么办？

结合老王商家的售后处理，我们可以这样做:

1.第一时间致电消费者，主动道歉认错，承担相关责任；

2.根据差评的实际情况，为消费者分析可能出现问题的原因；

3.主动送新，并保证不会再出现类似问题，挽回消费者的信任；

4.倾听客户意见，最大程度满足客户合理要求；

5.必要时送礼品或店铺优惠券，承诺相关售后服务。

一般情况下，消费者会在商家售后服务结束后，通过跟进的形式，主动挽回对商家造成的影响。必要的时候，商家也可以给一点提示，作为联系消费者时的指引。

这样一个差评后附加好评的商品评价，胜过十几个好评。它传递给其他消费者的信息是，商家的服务态度是值得信赖的，可以解决消费者的后顾之忧，建立消费者与商家的信任关系。

如何引导赞美？解决差评最好的办法就是引导好的评论。

消费者在下单时和收货前，要在心里建立良好的商品评价感。注意，引导好评的目的不仅仅是让消费者给予好评，还要让消费者知道，有问题一定要联系商家处理。

引导用户点赞的渠道如下图所示:

引导好评的几个渠道

无论是哪种渠道，其最终目的都是获得用户好评，最大程度杜绝差评。学会引导消费者好评，不仅可以有效控制差评率，还可以提醒从不评价的消费者，加入好评的阵营，培养收货后及时评价的习惯。

当然，做好一个店铺的关键不是去挖掘空如何引导好评，更不是被差评后还要去追，而是店铺本身的商品质量。只有为消费者提供高品质、高服务的商品，消费者才会以好评回馈。只有持续提供高品质、高服务的产品，消费者才能持续为你买单，店铺才能实现长远发展。

我是老王背后的人唐珂，我想向老王多学习。

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